Training en begeleiding op maat

Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen

Door de sociaaleconomische ontwikkelingen en nieuwe technologieën zijn klanten de dag van vandaag steeds meer geïnformeerd. Ze stellen zich vaak op als mede-expert en hebben hogere verwachtingen. Ze weten wat ze willen maar hebben geen idee wat voor impact dat heeft op de dienstverlening van jouw afdeling/dienst.
 
Als leidinggevende zie je dat het voor je medewerkers steeds moeilijker wordt om aan de eisen/verwachtingen van de klant te voldoen. In omgang met de klant moeten ze niet alleen rekening houden met de klant zelf maar ook met het beleid van de organisatie en zeker ook met hun eigen grenzen. Medewerkers die hier veel moeite mee hebben, verliezen hun motivatie, ervaren meer druk, krijgen last van stress. Als leidinggevende is het dus belangrijk om je medewerkers hierin op een correcte manier te begeleiden.
 
De opleiding ‘Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen’ geeft inzicht in welke noden/behoeften de klanten de dag van vandaag hebben: overleg, dialoog, … We reiken verschillende tools, tips en tricks aan om niet alleen jezelf als leidinggevende maar zeker ook je medewerkers te versterken om zelfzeker, in rust en met meer comfort de hoge verwachtingen van de klanten tegemoet te treden.
 

DOELSTELLINGEN

  • Je medewerkers sturing en steun bieden in het omgaan met mondige klanten die soms veeleisende verwachtingen uiten.
  • Medewerkers aanleren om in dialoog met de klant een bevredigend antwoord te bieden dat past binnen de doelstellingen van de organisatie en de draagkracht van de medewerker.
  • Inzicht in de drie basis noden van de klant: begrip, duiding en sturing.
  • Inzicht in de oerdynamieken (fight, flight en freeze) van zowel jezelf, de klant als de medewerker: valkuilen en sterktes.
  • Bereidheid van je medewerkers vergroten om te kijken naar hun aandeel in het klantencontact: handvaten om kritisch naar jezelf te kijken.
  • Vaardig worden in het aannemen van de ontvangende positie, de gevende positie en de sturende positie.
  • Vaardig worden in het:
    • ontvangen (empatisch luisteren, verbinding maken)
    • geven (van correctie en relevante informatie op een zakelijke manier)
    • sturen (door het bieden van een heldere structuur en duidelijke richtlijnen)
  • Flexibel kunnen wisselen van positie afhankelijk van de nood van de klant.
  • Oefenen in het omgaan met moeilijke en lastige situaties.
  • Aanleren van een activiteit waarin je samen met je medewerkers bovenstaande vaardigheden inoefent.

 
PROGRAMMA

  • Kennismaking met elkaar, bespreken van de verwachtingen
  • Onderzoeken en duiden van de achterliggende tijdsgeest en noden van klanten met vele eisen.
  • Kader: bij klantvriendelijkheid bekijkt de leidinggevende de (veeleisende) vraag door drie belangrijke brillen:
    • opdracht van de organisatie (= met missie en visie),
    • de structuren die ze hanteert om daar aan te voldoen en
    • de processen of communicatie tussen de mensen (medewerkers, klanten en alle andere betrokkenen).
    • Wat zijn de grenzen van de organisatie? Waar liggen de grenzen van de medewerker en het team? Wat is mogelijk? Waar ligt groei?
  • Kader: op het gebied van communicatie zijn er de drie oerdynamieken die inzicht geven in de basisnoden van de klant: fight, flight en freeze. Deze dynamieken worden vertaald naar:
    • nood aan sturing,
    • nood aan informatie en
    • nood aan begrip.
  • Tegenover elke nood staat een set van vaardigheden die de leidinggevende en medewerkers kunnen inoefen om daar aan tegemoet te komen. Vaardigheden worden concreet ingeoefend.
  • Flexibel en assertief switchen op basis van de wisselende noden. De noden van de klant wisselen constant en het is aan de medewerker om daar telkens een antwoord op te geven. Oefenen in het switchen.
  • Aandacht voor de valkuilen van elke set van vaardigheden. Op welke manier verliezen we onze klant? Welke valkuil heb ik? Welke leerpunt zie ik bij mezelf en bij mijn medewerkers? Welke actiepunten kan ik daartegenover plaatsen?
  • Praktijksituaties bekijken en inoefenen.
Overdracht naar de eigen medewerkers via een teamactiviteit. Hoe begeleid ik de activiteit? Opbouw van activiteit met situaties en vragen worden verduidelijkt.

Offerte aanvraag

Ik wil graag meer info over deze opleiding