Open aanbod

Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen?

Door de sociaaleconomische ontwikkelingen en nieuwe technologieën zijn klanten de dag van vandaag steeds meer geïnformeerd. Ze stellen zich vaak op als mede-expert en hebben hogere verwachtingen. Ze weten wat ze willen maar hebben geen idee wat voor impact dat heeft op de dienstverlening van jouw afdeling/dienst.
 
Als leidinggevende zie je dat het voor je medewerkers steeds moeilijker wordt om aan de eisen/verwachtingen van de klant te voldoen. In omgang met de klant moeten ze niet alleen rekening houden met de klant zelf maar ook met het beleid van de organisatie en zeker ook met hun eigen grenzen. Medewerkers die hier veel moeite mee hebben, verliezen hun motivatie, ervaren meer druk, krijgen last van stress. Als leidinggevende is het dus belangrijk om je medewerkers hierin op een correcte manier te begeleiden.
 
De opleiding ‘Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen’ geeft inzicht in welke noden/behoeften de klanten de dag van vandaag hebben: overleg, dialoog, … We reiken verschillende tools, tips en tricks aan om niet alleen jezelf als leidinggevende maar zeker ook je medewerkers te versterken om zelfzeker, in rust en met meer comfort de hoge verwachtingen van de klanten tegemoet te treden.
 

Interesse om deze opleiding te volgen? 

Hier meer info over wat je kan verwachten tijdens de opleiding:
  • Je medewerkers sturing en steun bieden in het omgaan met mondige klanten die soms veeleisende verwachtingen uiten.
  • Medewerkers aanleren om in dialoog met de klant een bevredigend antwoord te bieden dat past binnen de doelstellingen van de organisatie en de draagkracht van de medewerker.
  • Inzicht in de drie basis noden van de klant: begrip, duiding en sturing.
  • Inzicht in de oerdynamieken (fight, flight en freeze) van zowel jezelf, de klant als de medewerker: valkuilen en sterktes.
  • Bereidheid van je medewerkers vergroten om te kijken naar hun aandeel in het klantencontact: handvaten om kritisch naar jezelf te kijken.
  • Vaardig worden in het aannemen van de ontvangende positie, de gevende positie en de sturende positie.
  • Flexibel kunnen wisselen van positie afhankelijk van de nood van de klant.
  • Oefenen in het omgaan met moeilijke en lastige situaties.
  • Aanleren van een activiteit waarin je samen met je medewerkers bovenstaande vaardigheden inoefent.
 

Wat maakt deze opleiding anders?

Onze aanpak:
 ‘Zwemmen kan je niet leren met een schriftelijke cursus’

Willem de Ridder

Centraal in onze aanpak staat het ‘ervaringsleren’, hierbij hebben we aandacht voor vier elementen:
  • Ervaring: werken met de rugzak van het individu, de mogelijkheid geven om nieuwe dingen te doen/te beleven.
  • Reflectie: jezelf beter leren kennen door aha-momenten, zelfinzichten en feedback.
  • Kapstokken: duidelijk theoretisch kader, schema, ... 
  • Toepassen: het geleerde linken aan het dagelijks leven.
Hierbij gebruiken onze trainers interactieve werkvormen in een veilige omgeving en werken ze op een actieve manier out of the box/place/time.
 

Doelgroep

Leidinggevenden.

Deze opleiding is erkend i.k.v. het functiecomplement van FOD Volksgezondheid en is ook toegankelijk voor personen die hiervoor niet in aanmerking komen.
 

Programma

  • Onderzoeken en duiden van de achterliggende tijdsgeest en noden van klanten met vele eisen.
  • Kader: bij klantvriendelijkheid bekijkt de leidinggevende de (veeleisende) vraag door drie belangrijke brillen (opdracht, structuren en processen).
  • Kader: op het gebied van communicatie zijn er de drie oerdynamieken die inzicht geven in de basisnoden van de klant: fight, flight en freeze. Deze dynamieken worden vertaald naar:
    • nood aan sturing,
    • nood aan informatie en
    • nood aan begrip.
  • Tegenover elke nood staat een set van vaardigheden.
  • Flexibel en assertief switchen op basis van de wisselende noden.
  • Aandacht voor de valkuilen van elke set van vaardigheden. Welke leerpunten zie ik bij mezelf en bij mijn medewerkers? Welke actiepunten kan ik daartegenover plaatsen? …
  • Praktijksituaties bekijken en inoefenen.
  • Overdracht naar de eigen medewerkers via een teamactiviteit. Hoe begeleid ik de activiteit? Opbouw van activiteit met situaties en vragen.
 

Prijs

290€ per persoon, alles inclusief.
Na ontvangst van uw inschrijving bezorgen wij u nog per mail een bevestiging van uw deelname en sturen we u nadien de factuur.
 

Locaties

Agora vzw: Marktplein 17, 3550 Heusden-Zolder
Kamp C - Duurzaam bouwen: Britselaan 20, 2260 Westerlo
Bedrijvencentrum Regio Waregem NV: Kalkhoevestraat 1, 8790 Waregem
 

Erkenningen

Agora heeft het kwaliteitslabel Qfor voor klantentevredenheid en is erkend voor de subsidie van de KMO Portefeuille. 

Erkenningsnummer van Agora voor de pijler ‘opleiding’:  DV.O104079. Meer informatie: www.kmo-portefeuille.be of bel naar 1700 of contacteer Agora op 011/57 01 60.

De opleiding ‘Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen’ is erkend in het kader van het functiecomplement van FOD Volksgezondheid. Meer informatie: www.health.belgium.be of contacteer Agora op 011/57 01 60.
Inschrijven
2018
  • Donderdag 29.11.2018 van 08u30 tot 17u00, Waregem
  • Donderdag 13.12.2018 van 08u30 tot 17u00, Heusden-Zolder

Ik wil graag meer info over dit open aanbod

Ik wil graag een incompany offerte aanvragen